Pour avoir plus d'avis Google, il n'y a pas de secret caché : il faut les demander, au bon moment, et rendre le geste ultra simple. La plupart des clients satisfaits ne pensent tout simplement pas à laisser un avis. Ceux qui le font spontanément sont souvent… les mécontents. D'où ces fiches avec trois avis, dont un furieux.
Si vous vous demandez comment avoir des avis Google pour votre boulangerie à Meximieux, votre salon à Ambérieu-en-Bugey ou votre entreprise d'artisan à Loyettes, voici la méthode qu'on met en place avec nos clients. Elle tient en six étapes, sans outil payant et sans tricher. Et comme les avis jouent sur votre visibilité dans Google Maps, c'est aussi un pilier du référencement local.
1. Pourquoi les avis Google comptent autant pour un commerce local
Quand quelqu'un cherche « coiffeur Pérouges » ou « plombier Montluel », Google affiche une carte avec quelques établissements. Pour choisir, l'internaute regarde d'abord la note, le nombre d'avis et ce qu'ils racontent. Avant même votre site, vos avis sont votre première vitrine.
Ils servent à trois choses :
- rassurer un client qui ne vous connaît pas encore ;
- donner des signaux à Google : une fiche vivante, avec des avis récents et des réponses, montre que l'établissement est actif ;
- vous informer : ce que vos clients écrivent, c'est ce qu'ils retiennent de vous. C'est une mine pour vos flyers, votre site et vos réseaux.
Avant de chercher des avis, vérifiez donc que votre fiche Google Business Profile est complète : horaires à jour, photos réelles, bonne catégorie, lien vers votre site. Sans fiche soignée, les avis n'ont pas de bon endroit où arriver.
2. Demander au bon moment, de vive voix
Le meilleur moment pour demander un avis, c'est quand le client vient de vous dire qu'il est content. Le « merci, c'était parfait » au moment de payer, le compliment sur la coupe, le message reçu après la fin d'un chantier : c'est là qu'il faut le faire.
Une phrase simple suffit, dite naturellement :
« Ça me fait vraiment plaisir. Si vous avez deux minutes, un petit avis sur Google nous aiderait beaucoup : c'est comme ça que les gens du coin nous trouvent. »
Pas besoin d'en faire un discours. L'essentiel, c'est d'expliquer pourquoi c'est important pour vous : les clients d'un commerce de proximité aiment savoir qu'ils aident un indépendant du coin.
Un client content ne laisse pas d'avis parce qu'il est content. Il en laisse parce qu'on le lui a demandé.
3. Rendre le geste facile : lien direct et QR code
Si votre client doit chercher votre nom dans Google, trouver la bonne fiche, puis le bouton « Écrire un avis », vous en perdrez la moitié en route. Il faut raccourcir le chemin.
Depuis votre fiche Google Business Profile, l'option « Demander des avis » vous donne un lien direct qui ouvre la fenêtre d'avis en un clic. Ce lien, vous pouvez :
- l'envoyer par SMS ou par e-mail après une prestation (idéal pour les artisans et les services à domicile) ;
- le transformer en QR code à poser au comptoir, près de la caisse ou sur la table ;
- l'ajouter en bas de vos factures, tickets ou devis ;
- le glisser sur vos cartes de visite et vos flyers.
Un petit chevalet au comptoir avec « Vous avez aimé ? Dites-le sur Google » et un QR code bien lisible fait souvent plus qu'on ne l'imagine. Et pour les artisans qui travaillent chez leurs clients, un SMS envoyé le soir même, avec le lien et un mot personnel, fonctionne bien mieux qu'une demande une semaine plus tard.
4. Répondre à tous les avis (surtout aux négatifs)
Vos réponses sont lues autant que les avis eux-mêmes. Elles montrent comment vous traitez vos clients, y compris quand ça se passe mal.
Pour un avis positif, un merci personnalisé suffit : reprenez un détail de l'avis, citez le prénom si le client l'a affiché, invitez-le à revenir. Évitez la même phrase copiée-collée sous chaque avis : ça se voit.
Pour un avis négatif, la règle d'or : ne jamais répondre à chaud. Attendez quelques heures, puis :
- remerciez la personne d'avoir pris le temps d'écrire ;
- reconnaissez ce qui n'a pas fonctionné, sans vous justifier à l'excès ;
- proposez une solution ou un échange en direct (téléphone, passage en boutique) ;
- restez court, poli et factuel.
Votre réponse ne s'adresse pas seulement au client mécontent, mais à tous ceux qui liront la fiche ensuite. Une réponse calme et constructive rassure souvent davantage qu'une note parfaite.
5. Ce qu'il ne faut jamais faire
Pour obtenir des avis Google rapidement, certaines tentations circulent. Elles sont toutes à éviter :
- Acheter des avis ou demander à des proches d'écrire de faux avis. En France, les faux avis peuvent constituer une pratique commerciale trompeuse ; renseignez-vous auprès de la DGCCRF si vous avez un doute.
- Offrir une contrepartie (réduction, cadeau, participation à un tirage) en échange d'un avis. Les règles de Google l'interdisent.
- Ne demander qu'aux clients satisfaits en filtrant au préalable (par exemple via un questionnaire qui n'envoie vers Google que les bonnes notes). Google l'interdit aussi.
- Publier des avis sur sa propre fiche ou celle d'un concurrent.
Google peut supprimer des avis jugés non conformes, voire afficher un avertissement sur une fiche. Et à l'échelle d'une commune comme Meximieux ou Charnoz-sur-Ain, où tout le monde se connaît, la confiance perdue se rattrape difficilement. Les règles exactes évoluent : la référence reste la page officielle de Google sur les contenus interdits dans les avis.
6. Faire vivre vos avis au-delà de Google
Un bon avis ne doit pas rester enfermé dans Google Maps. Avec l'accord de son auteur ou en citant simplement le prénom affiché, vous pouvez :
- le partager en story ou en publication sur Instagram et Facebook (pour des idées de contenus, voir notre article quoi publier sur Instagram quand on est commerçant) ;
- l'afficher sur votre site, sur la page d'accueil ou la page d'un service ;
- le reprendre dans vos supports imprimés, comme un flyer ou une affiche en vitrine.
C'est aussi un excellent moyen de remercier publiquement le client, qui sera souvent ravi de se voir mis en avant… et d'en parler autour de lui.
Enfin, prenez l'habitude de relire vos avis une fois par mois. Les mots qui reviennent (« accueil », « rapide », « fait maison », « à l'écoute ») sont ceux que vos clients associent à vous : réutilisez-les dans vos textes, sur votre site et sur votre fiche.
En résumé : la checklist pour avoir plus d'avis Google
- Votre fiche Google Business Profile est complète et à jour.
- Vous demandez l'avis de vive voix, au moment où le client se dit satisfait.
- Vous avez un lien direct et un QR code vers votre fiche.
- Le lien figure sur vos tickets, factures, SMS, flyers et cartes de visite.
- Vous répondez à tous les avis, positifs comme négatifs, sans copier-coller.
- Aucun faux avis, aucune contrepartie, aucun tri des clients.
- Vous réutilisez vos meilleurs avis sur vos réseaux, votre site et vos supports.
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Questions fréquentes
Comment trouver le lien direct pour demander un avis Google ?
Depuis votre fiche Google Business Profile (en étant connecté au compte qui la gère), cherchez l'option « Demander des avis ». Google vous donne un lien court à copier, que vous pouvez envoyer par SMS, e-mail ou transformer en QR code.
Peut-on offrir une réduction en échange d'un avis Google ?
Non. Les règles de Google interdisent d'offrir une contrepartie en échange d'un avis, et de ne solliciter que les clients satisfaits. Vous pouvez en revanche demander un avis à tous vos clients, simplement et sans condition.
Peut-on supprimer un avis négatif sur Google ?
Vous ne pouvez pas supprimer vous-même un avis. Si un avis enfreint les règles de Google (propos injurieux, faux client, hors sujet), vous pouvez le signaler depuis votre fiche. Pour un avis négatif sincère, la meilleure réponse reste une réponse publique, calme et constructive.
Faut-il répondre aux avis positifs ?
Oui. Un merci personnalisé montre qu'il y a une vraie personne derrière le commerce, encourage d'autres clients à laisser un avis et donne envie à ceux qui lisent la fiche de franchir la porte.
Robin s'occupe de la création et de la technique chez Com'Ain : design, sites internet codés sur mesure, référencement et images.
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